@book{39905,
	author = {Serna Gómez, Humberto and Gómez, John Jairo},
	title = {Servicio al cliente una nueva visión  clientes para siempre},
	publisher = {Panamericana Editorial},
	year = {2006},
	series = {Temas gerenciales},
	address = {Bogotá (Colombia)},
	edition = {3a ed.},
	note = {Metodología y herramientas para medir su lealtad y satisfacción.}
}