@book{54582,
	author = {Hayes, Bob E. and Carril Villarreal, María del Pilar},
	title = {Cómo medir la satisfacción del cliente  diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico},
	publisher = {Alfaomega},
	year = {2006},
	address = {México D.F. (México)},
	edition = {2a. Ed.}
}